Overvåke kunder

Slik overvåker du kundene dine

⏱ Sist oppdatert 31.10.18

Marius Undrum

Webdesigner, markedsfører og daglig leder for UndrumDesign


Slik overvåker du kundene dine

Hvor lenge siden var det du godkjente at nettsiden du besøkte kunne lagre dine «Cookies»? 2-3 dager siden?

Da har kanskje også du blitt filmet.

Det er ikke så skummelt som det høres ut, men jeg forstår at kan være en problemstilling for personvernet. Det er lovlig i de aller fleste land, og sensitive data (kortinformasjon) blir sensurert og kan ikke sees av noen andre enn den besøkende.

For oss som ønsker og selge varer eller tjenester på nettet, er dette en gyllen mulighet for å forbedre kundeopplevelsen.

Du kan se hvilke besøkende som klikker, hvor de klikker, hva de tastet inn i et skjemafelt, hvor de tilbringer mesteparten av tiden, og hvordan de oppfører seg gjennom hvert enkelt steg i din salgstrakt.

Dette verktøyet er spesielt nyttig på et område, å finne ut hvor (og hvorfor) de potensielle kundene forlater siden midt i en salgstrakt.

Er det flere som «hopper av» på det samme området på siden? Da kan det være en god idè og gjøre det området mer attraktivt. En vanlig metode er å legge inn en «cliffhanger».

For noen få sekunder siden leste du deg gjennom en cliffhanger. Gå litt tilbake, så forstår du kanskje hva jeg mener.

«Da har kanskje også du blitt filmet», er en slik. Denne er ment for å fange din oppmerksomhet, slik at du skal fortsette og lese. Det er slik at vi mennesker legger ekstra godt merke til elementer som stikker seg ut. Det er nettopp derfor du bør ha stor kontrast til knapper («call to actions») eller andre viktige elementer som du har på nettsiden.

Hvis du ser at dine besøkende hopper av på et bestemt sted på din salgsside, kan du gjøre endringer i rekkefølgen på de ulike elementene/seksjonene på siden.

Eksempel: Du ser at mange faller av når de kommer halvveis ned på siden. Her har du plassert prisinformasjon som forteller hvor mye ditt produkt koster. Faller de av her, kan dette være en indikasjon på at de potensielle kundene syntes prisen var for høy, eller at de rett og slett var nysgjerrige på hva produktet kostet. Du vil jo at de potensielle kundene skal vente med denne avgjørelsen, til de har fått lest alt, ikke sant?

Ved et slikt tilfelle,  bør du vurdere å flytte seksjonen som omhandler pris lenger ned på salgssiden. Du «tvinger» dermed de besøkende til å bli bedre kjent med ditt produkt ved å lese mer og kanskje er dette nok til at de tar den rette avgjørelsen. Nemlig at ditt produkt er et godt kjøp.

En annen side som er essensiell i din salgstrakt er din Betalingsside. Det er her de potensielle kundene endelig skal ta steget og bli dine kunder.

Elementer som skaper mistillit er kritiske. En betalingsside som ikke er optimalisert, vil fungere dårlig og generere få salg. Betalingssiden kan se bra ut på din egen datamaskin, men den ser dessverre ikke lik ut hos alle andre.

I dag finnes det mobiler, iPader og datamaskiner i alle mulige former. Det å gjøre en nettside responsiv, betyr å designe slik at formatet og innholdet tilpasser seg enheten som nettsiden blir vist på.

For noen år siden hjalp jeg en kunde med nettopp dette. Da jeg gikk inn på nettsidene deres, så jeg raskt hvorfor de hadde få (nesten ingen) bestillinger via mobil.

«Fullfør ordre»-knappen var vekk!

Overvåke kunder heatmaps

Den kanskje viktigste knappen for alle som ønsker tjene penger på nett, var forsvunnet. Den dukket først opp hos brukere som hadde telefoner over 450 px størrelse eller ved at de holdt mobilen horisontalt.

Dette er krise for enhver bedrift.

Ved å bruke videoovervåkning, hadde man med engang sett at dette var problemet.

«Lillebroren» til Videoovervåkning er Heat Maps. Heat Maps sporer hvor de besøkende klikker på nettsiden og lager et kart over alle klikkene.

For kort tid siden fant jeg dette verktøyet nyttig. Jeg analyserte en av mine egne salgstrakter, og fant ut at overraskende mange klikket på et produktbilde.

Hvorfor gjør så mange det? Hva betyr det?

Slik jeg tolket det, kunne det være to grunner til at de klikket på bildet.

1) De ønsket å se flere bilder av produktet før de kjøpte
2) De ønsket og klikke seg videre til neste steg.

Løsning:

Jeg satt opp en AB-test hvor jeg testet begge metoder. På variant A, fikk de besøkende se flere bilder ved hjelp av en PopUp-løsning. Mens på Variant B, sendes de besøkende videre til neste steg i salgstrakten. En slike type test, krever mye data for å kåre en vinner. Testen kjøres enda, og foreløpig ser det ut til at Variant B er den som gjør det best (med 71 % sikkerhet).

Slike typer problemer kan ikke merkes på noen andre måter enn Heat Maps eller videoovervåkning. Google Analytics er et veldig robust verktøy og kan brukes til mye, men ikke alt.